Tien jaar geleden begon ik trainingen te geven gebaseerd op het boek van David Maister, De Vertrouwde Adviseur. Ik had het boek gelezen, was er van onder de indruk geraakt en vond het zo praktisch dat ik het meteen voor me zag in een training. En niemand anders gaf het. Ik heb zelfs de URL gekocht in een vlaag van optimisme. In de jaren die volgden heb ik de training vaak gegeven aan professionals die eigenlijk altijd heel enthousiast waren, net als ikzelf was, over het gedachtengoed van Maister.
Older and wiser, zie ik nu ook wel de hiaten in zijn boek daar waar hij vrij gemakkelijk voorbij gaat aan het gegeven dat schoorstenen moeten roken in organisaties en professionals voortdurend druk ervaren om dagdelen, uren en wat al niet meer te noteren, in plaats van hun vak uit te oefenen en resultaten te boeken voor hun klant. En ook dat teams van professionals vaak veel meer voor de klant kunnen betekenen dan die ene vertrouwde adviseur. Vandaar maar een eigen boek geschreven.
Op dit moment zie ik, dwars door de branches heen, een ware run ontstaan op de trainingen De Vertrouwde Adviseur. Banken, verzekeraars, consultancybureaus allemaal huren ze bureaus in, die ineens (echt, geloof me, ik volg dit al een tijdje) de training aanbieden als ware het een enorm INZICHT. Dat zijn trouwens vaak bureaus die ik uit mijn verleden als commerciële trainer ‘bij een van de grotere bureaus van Nederland’ niet anders kende dan diehard verkoop trainingsbureaus. Dat uitgerekend zij de trainingen nu aanbieden is voor mij licht wonderlijk.
Het boek van Maister is ondertussen al 25 jaar oud. Best oud. Vanwaar dus deze revival? Dit kan ik alleen maar verklaren doordat iedereen nu vindt dat we elkaar weer moeten leren vertrouwen. Zelf denk ik dat klanten professionals vaak juist teveel vertrouwd hebben, en dat hen dat duur is komen te staan. Denk aan woekerpolissen die door hele kundige financiële professionals werden verkocht (en wettelijk toegestaan ook, mind you) die meester waren in het opbouwen van vertrouwen, maar de verantwoordelijkheid niet namen voor het welzijn van hun klant.
Ik snap dat branches op zoek zijn naar nieuwe verdienmodellen, maar iets zegt mij dat een boek van 25 jaar geleden ons geen bestendige oplossing biedt voor de toekomst. Daar is meer voor nodig. Het dienstverlenende concept is vele malen complexer dan enkel de professional in gesprek met de klant. Er zijn gesprekken nodig met alle stakeholders die moeten gaan over waar zij mee geholpen zijn en in hoeverre een organisatie daarin kan voorzien in de vorm zoals het nu bestaat. Denk aan de partnerstructuren bij accountancyfirma’s (krijgen de training), provisiestructuren bij verzekeraars (ja, daar ook), en nog steeds ondoorzichtige producten bij banken. Er zijn enquêtes bij diezelfde banken met vragen als Ben ik uw vertrouwde adviseur? Laat het Maister niet horen, het staat haaks op wat hij beoogde met zijn concept. Die vraag stel je niet, je bent het.
Je zult als organisatie echt je verdienmodel moeten gaan loslaten zoals je dat jaren gewend was. Je professionals als vertrouwde adviseurs op klanten afsturen, terwijl je je oude verdienmodel nog volledig in de lucht houdt, is muf ruikende commerciële wijn in een gevaarlijk uitziend nieuw zakje.
Margreeth Kloppenburg – Auteur Eerlijk Scoren