In de wereld van de professional rekent men in dagdelen, uren en soms zelfs minuten die doorberekend worden aan de klant. Er zijn voorbeelden van vakgebieden waar dit licht bizarre vormen aanneemt. Kopieën tellen die je maakt voor je klant (en de tijd bij het kopieerapparaat niet te vergeten) op de factuur zetten, stopwatches op bureaus om gesprekken te klokken, rekenmachines om marges uit te rekenen. Het lijkt soms wel alsof klanten van alle menselijkheid zijn ontdaan en niet meer zijn dan papieren dossiers waar je uren op wegschrijft. Pure armoede voor de Goede Professional (GP). De kunst is natuurlijk om juist daar, in die organisaties, de klant weer een echt gezicht te geven. Want met de klant voor ogen, begrijpt iedere calculerende professional, dat er grenzen zijn aan wat je kunt doorberekenen aan klanten. En zo maken we van al die rekenwonders weer GP’s die de klant zo goed mogelijk willen helpen.
Soms is een klant zo aardig om een professional even wakker te schudden en met beide benen op de grond te zetten. Zo ook deze klant, een vriend van mij die als interim-manager werkt. Hij huurt op een goede dag juridische advies in. Hij en de advocaat van dienst spreken elkaar telefonisch. Het gesprek duurt een half uur. Een week later ligt er keurig een factuur op de mat. Kosten voor het consult per 6 minuten berekend. Het gros der juristen wordt betaald per 6 minuten. Dat is in hun wereld normaal en men zegt dat het ooit is voortgekomen uit de wens van de klant om meer inzicht in het factuurbedrag te krijgen. Maar ondertussen lijkt het systeem wel wat aan de haal te gaan met deze grondgedachte.De klant uit ons voorbeeld betaalt de factuur keurig, maar neemt ook de beslissing een andere advocaat te huren. Hij vindt de kwaliteit van het advies enigszins onder de maat. Beleefd als hij is, belt de klant met de advocaat wiens diensten hij niet langer hoeft, met een toelichting op zijn beslissing. Het gesprek waarin de klant uitlegt de relatie te beëindigen duurt een dikke tien minuten. En.. je voelt ‘m al aankomen. Een week later ligt er een factuur op de mat voor dit exitgesprek.
De eerste keer dat ik dit verhaal noemde in een training voor een groep juristen als hilarisch voorbeeld van doorgeschoten factuurgedrag, viel er een diepe stilte. De juristen hadden echt even tijd nodig om te formuleren wat er nou raar was aan deze gang van zaken. Zo gewend waren ze aan hun manier van werken. Maar, gelukkig, konden ze er even later wel hartelijk om lachen. En kwamen ze vervolgens met voorbeelden uit hun eigen praktijk waarvan ze nu toch wel moesten onderkennen dat ze dat ook zelf wel wat doorgeschoten vonden. Er ontstond gedurende de training de motivatie en de ruimte om het anders te doen. Dat wat normaal was, bleek te kunnen veranderen. Die stap was gemakkelijk te maken omdat het voor een ieder evident was dat de klant meer centraal moet staan in plaats van de rekenmachine. Als je de klant echt centraal stelt, je de vrijheid hebt om te doen wat goed is voor je klant, werk je niet alleen prettiger, maar zul je zien dat je op de langere termijn ook meer winstgevend bent voor je organisatie.