Het is al een tijdje bezig. Vertrouwen rukt op als de nieuwste Haarlemmerolie voor al uw zakelijke problemen.
Laat ik voorop stellen dat ik een groot aanhanger ben van het werken op basis van vertrouwen. Al 10 jaar geef ik met zeer veel plezier trainingen aan professionals in de zakelijke dienstverlening hoe ze als vertrouwde adviseur (ja, het boek van David Maister en dan de training) werkelijk het beste kunnen doen voor hun klant. Vrijwel alle professionals die ik hierin verder heb geholpen omarmden het concept onmiddellijk en voelden zich na afloop vrijer en blijer om te doen wat goed is voor hun klant in het volle vertrouwen dat zich dat uitbetaalt. Klinkt vaag wellicht, maar levert gewoon harde pecunia op.
Tot zover dus geen wolkje aan de lucht. Ik heb alleen steeds meer onder ogen moeten zien, dat professionals welwillend als vertrouwde adviseur aan de slag kunnen, maar dat het toch wel een tikkie ingewikkelder is. Simpelweg omdat er meer spelers zijn binnen het professionele spectrum. Professionals werken veelal bij organisaties of werken als ZZP’er met diezelfde organisaties als broodheer. De relaties tussen de professionals en hun organisatie zijn zelden een toonbeeld van werken op basis van vertrouwen. En u voelt ‘m al aankomen, dit gaat wringen.
Een voorbeeld uit mijn praktijk als adviseur. Bij een groot professioneel bureau zijn ze nu zo ver dat ze zeggen te begrijpen dat het zinvol is om te investeren in bestendige klantrelaties door uit te gaan van het primaire klantbelang. Het klinkt zooo simpel, maar als ze dit werkelijk menen, heeft dat enorme consequenties voor de wijze waarop ze samenwerken, met elkaar en met hun klant. Ik heb nu in verschillende organisaties Business Cases De Vertrouwde Adviseur gezien. Meestal krijgen ze die BC niet van de grond; er is bijvoorbeeld intern al geen vertrouwen in elkaar, dus hoe krijg je dat in hemelsnaam dan over de bühne bij de klant? En daarmee verdwijnt het in een la. Of ze zien De Vertrouwde Adviseur als Marketingtool. Er bestaan advertenties waarin de term letterlijk is opgenomen en scripts voor professionals waarin zij letterlijk vragen: hoe word ik uw vertrouwde adviseur? Of ze zeggen wel dat ze geloven in de kracht van vertrouwen, maar als puntje bij paaltje komt (vaak financiële paaltjes), haken ze en masse af. Het wordt te spannend om het klantbelang in het hier en nu echt voor te laten gaan op het eigenbelang. Terwijl als je dat wel doet, de klant ook op langere termijn juist voor jou blijft kiezen, omdat je zijn vertrouwen steeds weer verdient.
Vertrouwen werkt en levert geld op, maar alleen als je het werkelijk doorleeft en voorleeft. Dat begint bij jezelf. Hoe geloofwaardig en eerlijk ben jij? Daarna je team. In hoeverre vertrouwen jullie elkaar en hoe ziet dat er dan uit? Hoe betrouwbaar is je eigen organisatie? Voel je je gesteund wanneer je een afweging maakt in het belang van de klant of wordt het je kwalijk genomen dat je de omzet niet pakt? Pas als er werkelijk vertrouwen is bij jezelf, je collega’s en bij je organisatie dat handelen in het belang van de klant samenvalt met het eigenbelang, is de weg vrij naar renderende lange termijnrelaties met klanten.
Hardop vragen of jij de vertrouwde adviseur mag zijn voor een klant is precies wat je nooit zou doen als je werkelijk gelooft in de kracht van vertrouwen. Vertrouwen bouw je op door te laten zien (show, don’t tell) dat je eerlijk bent, het goed voor hebt met de ander (risico’s durft te nemen!) en doorlopend te werken aan je eigen relevantie en resultaatgerichtheid. Dat alles voor je klant. Want dat is wat de ware professional ten diepste beweegt en wat het bestaansrecht is van professionele organisaties.