Van alle bijdragen die ik de afgelopen tijd heb gelezen op Accountant.nl is die van Mazars-voorzitter Paul Steman mij het meest bijgebleven. Omdat zijn voorstel voor een open debat een concreet voorstel is wat volgens mij de sector werkelijk verder helpt een begin te maken met herstel van vertrouwen.
Een tijdje terug ben ik voor het huisblad van BDO geïnterviewd over De Vertrouwde Adviseur, het boek van David Maister dat binnen de zakelijke dienstverlening aan een heuse revival bezig is. Banken houden enquêtes met vragen als Zijn wij uw vertrouwde adviseur? Het boek van David Maister is al meer dan 25 jaar oud. En het gaat mijns inziens dan ook nogal voorbij aan de complexiteit van onze hedendaagse professionele bestaan.
Zelf denk ik dat klanten professionals vaak juist te veel hebben vertrouwd, en dat hen dat duur is komen te staan. Denk maar aan de woekerpolissen die werden verkocht (en ook wettelijk toegestaan, mind you) door hele kundige financiële professionals die meester waren in het opbouwen van vertrouwen, maar de bijbehorende verantwoordelijkheid voor het welzijn van hun klant er niet bij namen.Zij kregen de training ook.
Ook de commotie rond de adviescontracten bij de big four (een frame waar ik als ik hen was wel van af zou willen) is een pijnlijk voorbeeld van hoe klanten meegaan in een wijze van werken door een dienstverlener die uiteindelijk tot schade leidt.
En, zo vraag ik me af:
Hoe is het voor een klant om naar de AFM te stappen en de – tikje ruim omschreven – adviescontracten onder de aandacht te brengen?
Hoe is het voor de rest van de klanten die hier in mee zijn gegaan, maar niet naar de AFM zijn gestapt? Die moeten intern nu gaan uitleggen waarom zij deze werkwijze wel akkoord achtten.
Hoe is het als je klant bent en je hebt helemaal niet zo’n aantrekkelijk ruim omschreven adviescontract aangeboden gekregen? Was jij niet belangrijk genoeg?
Precies dit euvel, namelijk dat de druk in professionele organisaties om omzet te realiseren heel groot is, en dat daar rare acties uit ontstaan, benoemt Maister niet in zijn boek. En ook niet dat klanten in sommige gevallen baat hebben bij het meewerken aan constructies die eenmaal buiten het speelveld (of schoolplein, als ik Bob Hoogenboom aanhoud) tegen het licht gehouden, stukken minder helder overkomen dan je zou wensen. Waarbij mijns inziens een beroepsvereniging de zuiverheid van dat speelveld zou moeten voorleven.
Het dienstverlenende concept is vele malen complexer dan enkel de professional in gesprek met de klant. Er zijn meer spelers verantwoordelijk om in het belang van het maatschappelijke verkeer te handelen.
Er zijn gesprekken nodig met alle betrokken stakeholders die moeten gaan over hoe verantwoordelijkheden te beleggen en ook in hoeverre de vorm waarin een en ander nu gegoten is, nog steeds passend is. Vandaar dat ik het voorstel van de Mazars-voorzitter om in een open debat met relevante partijen de ontstane situatie eens goed te bezien, van harte toejuich.
Omdat het getuigt van moed om het gesprek werkelijk aan te gaan en belangen opzij te zetten met de ambitie een hoger gelegen belang te dienen (en me dunkt, dat is er bij dit beroep).
En juist omdat zo’n gesprek een bepaalde mate van risico met zich meebrengt, zeer lastig als je gewend bent controle te voeren over zaken, draagt het bij aan het creëren van vertrouwen. Daar weet Maister alles van.
Er bestaat geen haarlemmerolie voor de crisis binnen de accountancy. Je zult met elkaar stap voor stap hard moeten werken aan het herstel van vertrouwen. Zo’n debat is een mooie eerste stap.
Dus, beste accountants, hoe komt dit debat van de grond?
Opinie 18 april 2013 accountant.nl