Er zijn van die woorden die er niet hadden moeten zijn. Omzet is zo’n woord. Het gaat om omzet. Je moet wel de omzet in de gaten houden! Jaha, maar er moet wel omzet zijn. Of zoals een manager zei in een van de interviews die ik nu aan het houden ben voor ons derde boek Tussen Target en Integriteit, over zijn consultants: “Ze moeten wel beren kunnen schieten!” Lees: omzet kunnen genereren. Nu kan ik daar wel de humor van inzien, en ik snap ook wat hij bedoelt. Je moet wel een deal kunnen maken als professional en geld opleveren voor je toko. Maar de neiging die ik toch bij veel managers zie, is om alles wat ze met hun organisatie willen zijn, terug te brengen tot een simpele notie: omzet onder de streep.

We spreken niet langer van omzet, maar van verdiensten.

Nu vind ik om te beginnen omzet een verkeerd gekozen woord. Sowieso word ik zelf als professional niet warm of koud van iets omzetten. En trouwens welke activiteit verricht ik dan wel precies? Ik voeg waarde toe, ik zorg dat iemand verder komt, ik verbeter processen. Mag allemaal, maar ik ZET OM?

Omzet is geld dat een klant betaalt aan een professional voor verleende diensten. Omdat hij een dienst afneemt waarin hij zelf niet kan voorzien, maar professional wel. Hij verdient dat geld omdat hij de klant daarin helpt. Tenminste, dan ga ik even uit van de Goede Professional (GP) die op ieder moment van de dag bezig is, waarde toe te voegen aan de organisatie van de klant. Daarvan gaat GP’s hart sneller kloppen en maakt dat hij blijft nadenken, ontwikkelen, scherp slijpen en des avonds als een tevreden mens huiswaarts keert.

Het woord omzet staat ver van de Goede Professional af. En als ik hem er al over hoor spreken, is het vaak met de nodige gene. Eigenlijk, vindt de echte GP, betaalt de klant wel afgrijselijk (ofgryselik, zeggen ze in het Fries, dat drukt het nog veel mooier uit) veel geld voor werk dat niet altijd van een briljant niveau is. Want er moet omzet gedraaid (ook zo iets: gedraaid, alsof het om een gehaktmolen gaat)! En dat gaat nogal eens ten koste van de kwaliteit en de levensvreugde van de professional.

Wat te doen? Nou, dat is niet een-twee-drie uitgelegd. Daarvoor schrijven we ook een heel boek. Maar een kleine verzetsdaad kunnen we alvast wel plegen met elkaar. We spreken niet langer van omzet, maar van verdiensten. Wat zijn deze maand onze verdiensten, Leontine? Wat heb jij verdiend doordat je zo geweldig je werk hebt gedaan als GP bij onze klant? En vind je het terecht dat je dat verdiend hebt? En vind je klant dat ook? Ja? Mooi zo.

Margreeth Kloppenburg

Dit is aflevering 1 van de serie de Goede Professional. Een serie columns over het wel en wee van de hedendaagse professional. De columns vormen de opmaat tot het boek Tussen target en integriteit dan in het najaar verschijnt bij Academic Services van de SDU.

Pure armoede voor de Goede Professional

In de wereld van de professional rekent men in dagdelen, uren en soms zelfs minuten die doorberekend worden aan de klant. Er zijn voorbeelden van vakgebieden waar dit licht bizarre vormen aanneemt. Kopieën tellen die je maakt voor je klant (en de tijd bij het kopieerapparaat niet te vergeten) op de factuur zetten, stopwatches op bureaus om gesprekken te klokken, rekenmachines om marges uit te rekenen. Het lijkt soms wel alsof klanten van alle menselijkheid zijn ontdaan en niet meer zijn dan papieren dossiers waar je uren op wegschrijft. Pure armoede voor de Goede Professional (GP). De kunst is natuurlijk om juist daar, in die organisaties, de klant weer een echt gezicht te geven. Want met de klant voor ogen, begrijpt iedere calculerende professional, dat er grenzen zijn aan wat je kunt doorberekenen aan klanten. En zo maken we van al die rekenwonders weer GP’s die de klant zo goed mogelijk willen helpen.

Soms is een klant zo aardig om een professional even wakker te schudden en met beide benen op de grond te zetten. Zo ook deze klant, een vriend van mij die als interim-manager werkt. Hij huurt op een goede dag juridische advies in. Hij en de advocaat van dienst spreken elkaar telefonisch. Het gesprek duurt een half uur. Een week later ligt er keurig een factuur op de mat. Kosten voor het consult per 6 minuten berekend. Het gros der juristen wordt betaald per 6 minuten. Dat is in hun wereld normaal en men zegt dat het ooit is voortgekomen uit de wens van de klant om meer inzicht in het factuurbedrag te krijgen. Maar ondertussen lijkt het systeem wel wat aan de haal te gaan met deze grondgedachte.De klant uit ons voorbeeld betaalt de factuur keurig, maar neemt ook de beslissing een andere advocaat te huren. Hij vindt de kwaliteit van het advies enigszins onder de maat. Beleefd als hij is, belt de klant met de advocaat wiens diensten hij niet langer hoeft, met een toelichting op zijn beslissing. Het gesprek waarin de klant uitlegt de relatie te beëindigen duurt een dikke tien minuten. En.. je voelt ‘m al aankomen. Een week later ligt er een factuur op de mat voor dit exitgesprek.

De eerste keer dat ik dit verhaal noemde in een training voor een groep juristen als hilarisch voorbeeld van doorgeschoten factuurgedrag, viel er een diepe stilte. De juristen hadden echt even tijd nodig om te formuleren wat er nou raar was aan deze gang van zaken. Zo gewend waren ze aan hun manier van werken. Maar, gelukkig, konden ze er even later wel hartelijk om lachen. En kwamen ze vervolgens met voorbeelden uit hun eigen praktijk waarvan ze nu toch wel moesten onderkennen dat ze dat ook zelf wel wat doorgeschoten vonden. Er ontstond gedurende de training de motivatie en de ruimte om het anders te doen. Dat wat normaal was, bleek te kunnen veranderen. Die stap was gemakkelijk te maken omdat het voor een ieder evident was dat de klant meer centraal moet staan in plaats van de rekenmachine. Als je de klant echt centraal stelt, je de vrijheid hebt om te doen wat goed is voor je klant, werk je niet alleen prettiger, maar zul je zien dat je op de langere termijn ook meer winstgevend bent voor je organisatie.

Dit is aflevering 2 van de serie de Goede Professional. Een serie columns over het wel en wee van de hedendaagse professional. De columns vormen de opmaat tot het boek Tussen target en integriteit van Margreeth Kloppenburg en Jaco van der Schoor, dat in het najaar verschijnt bij Academic Services van de SDU. Eerder schreven zij beide Hoera, een conflict! (2008, Academic Services, SDU) en Leve het Verschil! (2009, Academic Services, SDU)