In een sterke, waardenvolle cultuur zijn teamleden in staat een antwoord te geven op, wat ik noem, de Mieke Telkampvragen. Voor de jongere generatie loont het wellicht op dit punt even naar You Tube te gaan en Mieke’s grootste hit Waarheen? Waarvoor? te beluisteren.

Het zijn die vragen waarvan de antwoorden inzicht geven in normen en waarden die bepalend zijn voor het dagelijks handelen van de mensen in organisaties. Professionele teams, waar ik veel mee werk, ervaren de vragen vaak als buitengewoon lastig te beantwoorden. Laat staan dat ze het weten te verwoorden naar hun klant. En dat maakt de vragen dus juist heel waardevol.

De Mieke Telkampvragen:
• Waarvoor zijn wij op aarde?
Iedere organisatie, klein of groot, is pas effectief wanneer zij weet waarvoor zij op aarde is. Het bestaansrecht. Brokkelt je bestaansrecht af, dan is het einde nabij. Denk aan tussenpersonen in de verzekeringsbranche die wij met z’n allen steeds minder inschakelen omdat we net zo gemakkelijk via internet een polis afsluiten.

• Wat doen wij hier en voor wie doen we dat?
Dat lijkt een gemakkelijke vraag. Teams volstaan vaak met een antwoord dat aangeeft wat ze letterlijk doen. Bijvoorbeeld: akoestisch onderzoek doen of juridisch advies verlenen. Maar waarom ze dat doen en wat dat precies inhoudt voor hun klant, dat klinkt er niet altijd even strak in door. Het belang van de klant is soms zelfs zo weggezakt bij dat er hele campagnes voor nodig zijn om ons te overtuigen dat bij een bank de klant van nu weer centraal staat. David Maister zei het al in Trusted Advisor: een vertrouwde adviseur is in staat het klantbelang te laten prevaleren boven het eigen belang. Maar dat is in veel professionele organisatie lang niet aan de orde. Als puntje bij paaltje komt, vaak een financieel paaltje, sneuvelen heel veel goede bedoelingen als sneeuw voor de zon.

• Waar zijn wij goed in?
Ja, breng die vraag voor een groep accountants van verschillende kantoren in en het is meteen duidelijk dat het antwoord niet kan zijn: het opstellen van een kloppende jaarrekening. Dat is je expertise, dat is wat je kunt als je van school komt, dat kan iedere Jan Salie (nee hoor, maar om het even scherp te stellen). Je zult helder voor ogen moeten hebben wat het precies is wat PWC van Ernst&Young onderscheid. Nog niet zo simpel als je door de markt zelf al wordt gezien als een geheel in The Big Four.

• Vanuit welke waarden en normen handelen wij?
Voorheen zei ik altijd opereren in plaats van handelen, maar sinds ik ook regelmatig medici tref in mijn workshops over Dilemma’s in professionele teams, is opereren een heel onhandig woord geworden. Cruciaal in het vertalen van codes, regels en wat al niet meer, is de wijze waarop normen in professionele teams een rol spelen. Je kunt keurige expliciete regels ophangen, maar als de impliciete norm anders is (Tuurlijk kun je wel wat extra uren opvoeren bij die klant, zij kijken echt nooit naar de factuur en betalen alles ongezien..) lukt het niet. Sommige organisaties, teams, individuen zijn kampioen in het voor de bühne hoog houden van eerbare normen, maar zodra de deur dicht is, wordt er rustig compleet anders gehandeld. Dit tot verbijstering van jonge collega’s die dachten een integere omgeving binnen te stappen. Helaas, want zo werkt het in teams, neemt het merendeel van de Youngprofs de heersende mores, probleemloos over. Of verlaten de organisatie gedesillusioneerd. En dat is jammer. Juist als je net begint te werken binnen jouw professie, zijn goede rolmodellen van groot belang.

• Wat is onze bijdrage aan de wereld?
Als je teams vraagt naar hun bijdrage aan de wereld kijken ze vaak eerst wat schaapachtig. De wereld.. die is heel groot he? Ja, dat klopt. En omgekeerd is de wereld waarin professionele teams opereren soms benauwend klein. En dan zijn er dure trajecten nodig onder de naam De Buitenwereld om mensen bewust te maken van hun omgeving. De bijdrage aan het grotere geheel is allesbehalve een idealistische vraag. Het is een actuele vraag: omdat alleen echt relevante organisaties werkelijk recht van bestaan hebben in the long run.

Wat je precies toevoegt aan de wereld, waardoor je hier een plek onder de horizon verdient, is de pittigste vraag: voor organisaties, voor teams en voor de individuele professional. En in veel gevallen helemaal niet zo snel te beantwoorden. Maar organisaties waar teamleden een kloppend antwoord hebben op bovenstaande vragen, zijn vele malen succesvoller door hun sterke cultuur die letterlijk van grote waarde is.

Mieke Telkamp wist het als geen ander. Waarheen? Waarvoor? Het blijven vragen waar menig organisatie in deze tijd de tanden op stuk bijt. Laat het jou niet gebeuren.

Margreeth Kloppenburg