Zou u een auto kopen van een bankier? Zo luidt de kop boven een plezierig opiniestuk van Martijn Lampert en Arjo Klamer in het NRC Handelsblad dit weekend. Er volgt een pleidooi voor een bankensector met oog voor duurzaamheid, gemeenschapswaarden en vertrouwen. Beren op de weg om dit bereiken bij banken zijn de verslaving aan kortetermijnwinsten en gebrek aan ethiek. Het artikel besluit met een oproep om invulling te geven aan de verandering. De noodzaak is aangetoond, de vraag is nu hoe daar te komen?

Als je het vertrouwen in banken wilt herstellen, zul je, de bedragen die er tot nu toe zijn verdiend door financiële professionals, vaarwel moeten zeggen. En wat dat aan gaat hoeven commerciële banken alleen maar even opzij te kijken naar de verzekeringsbranche. Hun verdienmodel staat door de veranderde wetgeving op provisies al een tijdje op zijn kop en de paniek is groot. De vraag wat werkelijk de onderscheidende, toegevoegde waarde is van een verzekeraar, krijgen gevestigde namen maar moeilijk beantwoord. En verzekeraars zitten, net als banken, met een professioneel korps dat de klant langere tijd hebben moeten behandelen als een wandelende marge op pootjes.

Verder uitzoomend komen we hetzelfde euvel van kortetermijnwinsten en gebrek aan ethiek nog wel wat meer tegen binnen de zakelijke dienstverlening. Ook zij laten hun eigen economische belang veelal prevaleren boven het belang van de klant. Uit interviews die ik heb gehouden met een dwarsdoorsnede van professioneel Nederland zijn deze geluiden alom aanwezig. En ook dat de professionals wel klaar zijn met die eeuwige druk op financiële targets. Terecht lijkt me. Want onder druk van die targets ontstaan er wonderlijke situaties die helemaal niets met de klant van doen hebben. Een paar voorbeelden:

Uit de advocatuur: een klant bedankt telefonisch voor de diensten van een advocaat. Hij legt, aardig als hij is, uit waarom hij dit besluit neemt. Het gesprek duurt ongeveer 12 minuten. Een week later ligt er een factuur op de mat. Voor dit exitgesprek.
Uit private banking: bank heeft een actie waarbij klanten bij storting van bepaald bedrag extra rente krijgt. De klanten van de private banker mogen niet profiteren van deze actie, alleen als ze er zelf om vragen (lees: er zelf achter komen) anders kost het de bank teveel geld.
Uit marketing: een communicatieprofessional besteedt veel minder tijd aan opdracht dan begroot. Er is een fixed price afgesproken. De professional voelt wroeging en wil het verschil verrekenen met de klant, een kerk, maar de organisatie factureert zonder blikken of blozen het volledige bedrag.

Is de oplossing dan, zoals beschreven in het stuk, meer aandacht voor ethiek in opleidingen? Dat lijkt me sowieso verstandig, maar in de dagelijkse praktijk zien veel professionals de, in sommige beroepsgroepen, verplichte workshop ethiek vaak als een ‘vinkje halen’, en zitten er niet bijster gemotiveerd. Lijfelijk aanwezig zijn is voldoende. Er is wel wat meer nodig en niet alleen in de bankensector. Het is zaak dat de top van de zakelijke dienstverlening in Nederland aantoonbaar werk maakt van integriteit bij zichzelf en op de werkvloer.

Hoe? Toon onberispelijk voorbeeldgedrag. Zorg voor teamtargets met focus op langere termijn en duurzaamheid met daarbinnen de individuele bijdrage van de professional geformuleerd. Werk met maatwerktargets en geef ruimte aan verschillen in hoe je bijdraagt aan het grotere geheel. Maak met elkaar concreet wat je verstaat onder integer gedrag (en dat gaat verder dan waarden achter de balie ophangen) door met elkaar dilemma’s te bespreken in plaats van de zoveelste gedragscode. Leer hoe je strijdige belangen bespreekt in je team (en trouwens ook met je klant) omdat je daarmee helder krijgt wat je belangrijk vindt in omgang met je stakeholders. Stel de klant werkelijk centraal ook als dit ten koste gaat van het lang gekoesterde verdienmodel, en investeer in een kritische beroepshouding van de professional: richting zijn klant en richting zijn eigen organisatie.

Principes kosten meestal eerst geld, maar leveren uiteindelijk ook veel op. Meer werkplezier voor de professional doordat hij relevant werk doet (valuedriven) en niet langer gedreven wordt door geld (moneydriven), meer waarde voor de klant omdat hij een kritische en betrokken professional inhuurt en daarmee uiteindelijk ook een bestendige langetermijnrelatie tussen klant en dienstverlener. Het mooie van principes is dan weer dan ze geldend voor de volle breedte van zakelijk dienstverlenend Nederland. Degene die deze principes werkelijk durven te hanteren, zijn de winnaars van de toekomst.

Margreeth Kloppenburg, auteur van o.a. Eerlijk Scoren, de professionele balans tussen target en integriteit.